i2c 高管：AI 代理上線前，逐類驗證比接入知識庫更關鍵

支付處理商 i2c 運營副總裁 Pam Guinn 在 PYMNTS 於 2026-11-06 刊出的電子書《Payments Leaders Rethink What Works in 2026》中撰文稱，公司在部署代理式 AI 客服時發現，把 AI 接入既有知識庫只是起點，真正的門檻在於運營側的驗證與準備。

Guinn 表示，測試暴露出文檔流程與實際通話之間的差距：持卡人爭議交易、客戶申請項目例外，以及橫跨多項流程的來電，都需要多年經驗積累的判斷力，而這部分能力此前多以機構知識而非書面流程的形式存在。i2c 因此將這部分經驗整理成可執行的決策框架，並明確哪些環節適合自動化、哪些仍需人工介入。

部署方式也隨之調整，從大範圍鋪開改為按通話類型逐一推進：每一類通話在獲准進入生產環境前，都要經過編程、測試、審計與驗證，以確認其準確性與合規性。Guinn 稱，這一做法前期投入更高，但每類通過驗證的通話都會成為可複用的基礎模塊，降低後續上線的風險並加快擴展速度。她建議規劃代理式 AI 項目的高管，在驗證與運營準備上的投入應與系統集成相當。

來源：https://www.pymnts.com/opinion/2026/why-data-access-isnt-enough-for-ai-readiness/