BMO 啟用代理式 AI 處理信用卡爭議，目標縮短 20%-30% 處理時長

蒙特利爾銀行（BMO）於 2026-11-06 宣佈，在內部上線名為 AI Agent Assist 的代理式 AI 工具，供客服員工在處理信用卡交易爭議時使用。據該行披露，其 Virtual Connect 呼叫中心每年接到加拿大客戶逾 50 萬通信用卡交易相關來電，單次平均處理時長 12 至 14 分鐘。

BMO 稱，該工具將 AI 驅動的交易匹配、政策檢索與案件準備直接推送給員工複核，目標是把單次處理時長壓縮 20% 至 30%，並讓約 40% 符合條件的退款申請自動完成處理；符合條件的情況下，客戶最快可在當天收到退款。

該行強調工具按“human-in-the-loop”原則設計，關鍵決策仍由人工把關。這一取向與 PYMNTS Intelligence 與摩根大通合作的調研相呼應：受訪財務部門使用生成式 AI 管理現金流的比例從 2025 年的 16% 升至 2026 年的 80%，而讓 AI 自主執行的比例同期由 6% 微降至 5%。

來源：https://www.pymnts.com/news/artificial-intelligence/2026/bmo-turns-to-agentic-ai-to-resolve-card-issues/