BMO 启用代理式 AI 处理信用卡争议，目标缩短 20%-30% 处理时长

蒙特利尔银行（BMO）于 2026-11-06 宣布，在内部上线名为 AI Agent Assist 的代理式 AI 工具，供客服员工在处理信用卡交易争议时使用。据该行披露，其 Virtual Connect 呼叫中心每年接到加拿大客户逾 50 万通信用卡交易相关来电，单次平均处理时长 12 至 14 分钟。

BMO 称，该工具将 AI 驱动的交易匹配、政策检索与案件准备直接推送给员工复核，目标是把单次处理时长压缩 20% 至 30%，并让约 40% 符合条件的退款申请自动完成处理；符合条件的情况下，客户最快可在当天收到退款。

该行强调工具按“human-in-the-loop”原则设计，关键决策仍由人工把关。这一取向与 PYMNTS Intelligence 与摩根大通合作的调研相呼应：受访财务部门使用生成式 AI 管理现金流的比例从 2025 年的 16% 升至 2026 年的 80%，而让 AI 自主执行的比例同期由 6% 微降至 5%。

来源：https://www.pymnts.com/news/artificial-intelligence/2026/bmo-turns-to-agentic-ai-to-resolve-card-issues/